Innovacio虂n en las Telecomunicaciones : Mejorando la Conectividad y la Transformacio虂n Digital

Innovaci贸n en las Telecomunicaciones

Desde el punto de vista del consumidor, vemos la industria de las telecomunicaciones como un terreno muy f茅rtil para la innovaci贸n en las telecomunicaciones, principalmente la manera en que hoy se est谩n transformando las interacciones. La manera en como nos comunicamos y nos relacionamos socialmente ha cambiado radicalmente. El desarrollo de la tecnolog铆a y la velocidad de la innovaci贸n en la tecnolog铆a ha facilitado y determinado de alguna manera c贸mo estamos interactuando socialmente. Entonces las compa帽铆as de telefon铆a, internet y de comunicaciones han tenido que modificar algunos elementos de ese modelo de negocio de manera que puedan servir a esas necesidades en constante evoluci贸n.

Entrevista de Rodolfo Artiles (RA) a Gerardo Suarez (GS), Chief Commercial Officer TELEF脫NICA

驴C贸mo est谩 visualizando TELEF脫NICA y t煤 particularmente como Chief Commercial Officer el papel que juega esta innovaci贸n dentro del sector para mejorar la experiencia de usuario y su conectividad?

GS: Tal cual como mencionas, las telecomunicaciones, y seguro todos lo hemos vivido porque hoy en d铆a estamos conectados m谩s que nunca a estos dispositivos, se habla de que estamos conectados al internet aproximadamente entre 6 a 8 horas por d铆a, no solamente para temas sociales, sino tambi茅n para trabajar, para vender, para revisar tus comunicaciones en email, para entretenimiento, etc., y esto ha venido evolucionando cada d铆a m谩s.

Las empresas de telecomunicaciones todos los a帽os tenemos que prepararnos para un incremento en el consumo de datos que aproximadamente es de 25% interanual. Esto implica un nivel de inversi贸n muy alto de cara a todo lo que son los temas tecnol贸gicos de ampliar lo que son las capacidades de las redes, coberturas e ir evolucionando a redes mucho m谩s inteligentes. Entonces sigue siendo un negocio altamente exigido desde el punto de vista tecnol贸gico y de CAPEX y va a seguir siendo as铆.
El futuro de las telecomunicaciones puede ser dividido en tres partes:

  1. Lo que est谩 sucediendo a trav茅s de la fibra en los hogares y en las empresas, llam谩ndolo internet del hogar.
  2. El avance con el internet satelital, ya conocemos un poco lo que est谩 haciendo Starlink.
  3. Telefon铆a m贸vil. Digamos que son quiz谩s las tres grandes maneras en las cuales estamos accediendo a las comunicaciones con diferentes desempe帽os, velocidades, niveles de latencia, etc茅tera.

Las soluciones satelitales est谩n llegando cada vez m谩s a un precio m谩s conveniente y resuelven un problema de cobertura importante; por ejemplo, para la industria pesquera que ten铆a que comunicarse a nivel satelital, porque despu茅s de cierta cantidad de distancia no hay forma que llegue toda la parte radioel茅ctrica. Tambi茅n en zonas rurales en donde ahora se puede tener acceso a internet y eso continuar谩 avanzando y solventando parte de la brecha digital en algunos sitios en donde, por geograf铆a o porque es muy complicado desde el punto de vista econ贸mico, llegar y tener el sistema de cobertura.
Despu茅s tenemos la fibra 贸ptica, que cada vez crece m谩s, hay m谩s penetraci贸n, donde el cobre se sustituye, pasando por todas las diferentes tecnolog铆as hasta llegar a la fibra 贸ptica. Indudablemente, est谩 llegando a los hogares y cada a帽o se avanza mucho m谩s. En el caso de Ecuador, todav铆a hay un espacio importante, se habla de aproximadamente un 40 – 45% de los hogares ya cubiertos con fibra y as铆 va dependiendo de la geograf铆a. El tener fibra 贸ptica en la casa te permite tener un servicio de internet con una calidad importante desde el punto de vista de trabajo, de entretenimiento y otros usos.


Por otro lado, lo que est谩 pasando con la telefon铆a m贸vil es que pa铆ses que est谩n mucho m谩s desarrollados y que tienen una regulaci贸n mucho m谩s adecuada, est谩n avanzando con el 5G. Pa铆ses como Espa帽a ya tienen pr谩cticamente una cobertura importante de 5G, parte de los Estados Unidos, lo cual tambi茅n implica a la gente comprarse dispositivos de 5G. A trav茅s del tiempo, muchos de los pa铆ses van a empezar a tener toda esta tecnolog铆a que incrementa la velocidad entre 7 a 10 veces de lo que tenemos hoy en 4G. La tecnolog铆a 5G empieza a ser 煤til para una serie de soluciones de rob贸tica, de veh铆culos en los cuales no necesitas conductor, los cuales van a tener un cambio importante en nuestras vidas en los pr贸ximos 10 a帽os. Dentro de todo esto viene cada d铆a m谩s el uso intensivo por parte de emprendedores, por parte de empresas, en todo lo que son procesos de digitalizaci贸n en los cuales todas las empresas migran gran parte de su atenci贸n o de su venta a procesos digitales que los terminan haciendo m谩s sencillos de cara a los clientes. Ejemplo de esto es lo que est谩 pasando con la banca, ya pr谩cticamente no tenemos que ir a una banca, todo lo solucionamos digitalmente y esas son cosas que van a ir avanzando poco a poco en el tiempo.

RA: Desde la perspectiva tambi茅n y hablando siempre de los retos, cuando vemos el ambiente competitivo en el que ustedes se mueven, el ambiente regulatorio tambi茅n 驴Podr铆as pensar en algunos retos adicionales que tu industria hoy est谩 enfrentando?

GS: Eso depende o de las geograf铆as y en todas existe un com煤n denominador, el gran desaf铆o est谩, por un lado, en continuar ampliando lo que es la cobertura o el acceso a poblaciones rurales. Cada vez son menos las zonas rurales para cubrir. Ahora probablemente exista un 4% de poblaciones no cubiertas, o sea de cantidad de gente, no de poblaciones. Una tarea que enfrentamos en todas las operadoras y en todas las geograf铆as es 驴C贸mo ampliamos?, 驴C贸mo damos servicio m贸vil en sitios rurales? En donde todav铆a por densidad poblacional, por asuntos econ贸micos, es complicado llegar.
Es un rol que todos estamos jugando y todos los a帽os tenemos planes de ampliaci贸n de cobertura hacia sitios rurales, de mejora en sitios urbanos donde pueda haber algunos temas de capacidad por cubrir.

Hay un reto muy importante desde el punto de vista regulatorio. En definitiva, las empresas de telecomunicaciones pagamos un impuesto, una concesi贸n al uso del espectro radioel茅ctrico en diferentes bandas en cada uno de los pa铆ses. Hay realidades en las cuales los gobiernos fomentan o de alguna manera tienen un rol facilitador hacia la empresa, hacia las operadoras, buscando una contraprestaci贸n de mejor servicio, de mayor velocidad, capacidad y cobertura. Existen regulaciones las cuales no se han actualizado y es m谩s complicado o se hace mucho m谩s costoso el continuar haciendo cobertura o mejoras.
El aspecto regulatorio es un tema que ha estado avanzando mucho. No necesariamente en algunos pa铆ses con la velocidad que se necesita, ya que el servicio m贸vil es muy importante desde el punto de vista de inclusi贸n digital y de generador de ingresos, de trabajo y de impacto en el PIB.

Lo m谩s importante es ir reduciendo un poco la brecha digital, mejorando los servicios y tener las capacidades adecuadas porque cada d铆a sale una aplicaci贸n (App) nueva que incrementa la cantidad de consumo y el rol nuestro es poder soportar todo ese tr谩fico de datos crecientes en el tiempo, mejorando velocidad, servicio y otros. Ese es uno de los grandes desaf铆os que tenemos para sustentar todo este mundo de interconexi贸n que se hace a trav茅s de las operadoras de telecomunicaciones.

RA: Un t茅rmino importante el de la transformaci贸n digital y mientras m谩s avanzamos en nuestra pr谩ctica de consultor铆a, m谩s vemos compa帽铆as e interactuamos con compa帽铆as que hablan del tema. Claramente, es una palabra muy manoseada y malentendida en muchos casos. La transformaci贸n digital, para la mayor铆a de la gente, es simplemente tratar de digitalizar todo lo que est谩 ocurriendo en la empresa y dejan a un lado la inmersi贸n cultural y de adopci贸n cultural dentro de los procesos de la compa帽铆a. Hay un asunto de educaci贸n, entrenamiento, de proveer recursos para poder entender cu谩l es esa traves铆a que tenemos que hacer como negocio para poder ir adoptando todos estos elementos de transformaci贸n digital.

驴C贸mo est谩n haciendo el acercamiento a esta nueva manera de hacer negocio, a esta nueva manera de interactuar, que es la transformaci贸n digital? 驴Si lo est谩n haciendo a trav茅s de programas educativos o de proveer servicios diferenciados o qu茅 otras cosas est谩n haciendo para poder ayudarnos a todos nosotros a navegar este tema?

GS: El proceso de transformaci贸n digital es un tema que tenemos a帽os escuchando. En muchos casos no ha sido f谩cil de abordar, pero es un asunto que ya se transforma en una necesidad para todos. El covid fue un gran acelerador de esto para todos en el cual estuvimos metidos en casa y hubo una serie servicios que tuvieron que digitalizarse y s茅 est谩 avanzando cada d铆a m谩s. Desde un punto de vista existe la transformaci贸n digital interna de la empresa y por el otro lado existe la transformaci贸n digital hacia los clientes. Hay muchas cosas internas, desde el talento, la estructuraci贸n, el reskilling de la gente, los procesos que estaban dise帽ados de una forma y ahora tenemos que dise帽arlo de otra, donde existen plataformas, gente y una serie de cosas. Pr谩cticamente, lo que hacemos es buscar simplificar y despu茅s digitalizar y esto es importante porque tenemos el desaf铆o de digitalizaci贸n y digitalizar lo que est谩 esquematizado o un proceso definido de una manera actual. Lo que puede terminar pasando es que lleves algunas ineficiencias a un proceso de digitalizaci贸n que nos va a costar mucho m谩s caro despu茅s hacer una simplificaci贸n. Hay avances en diferentes departamentos y funciones con procesos de digitalizaci贸n que hacen m谩s 谩gil algunas tareas internas y que en definitiva buscan que esto sea m谩s llevadero en la propuesta de valor al cliente. Desde la perspectiva de la digitalizaci贸n externa, hemos tenido que avanzar mucho en el proceso o el Journey del cliente end to end, es decir, desde facilitar el proceso de captaci贸n o cuando una persona quiere nuestros servicios, el que pueda tener acceso digitalmente a los servicios, por ejemplo, una persona hoy en d铆a puede darse de alta, es decir, tener un servicio de manera digital sin asistir a un centro de servicio.

Y 驴c贸mo sucede eso? Todav铆a en los pa铆ses de Latinoam茅rica se usa mucho el chip como proceso para activar una l铆nea. Estamos viendo que Apple en Estados Unidos con los nuevos iPhone ya tienen el sistema de 鈥渆ase in鈥 que ni siquiera est谩 el chip adentro, hacia eso vamos y gran parte de los dispositivos que est谩n llegando a Latinoam茅rica tienen el chip y tienen tambi茅n la posibilidad de hacer 鈥渆ase in鈥, es decir, sin el chip.
El mundo est谩 yendo un poco hacia eso y una persona hoy en d铆a en casi todas las operadoras de Latinoam茅rica puede darse de alta y hay un proceso log铆stico en el cual se le env铆a un chip o se le env铆a un equipo.

Otra de las cosas que est谩 sucediendo, es la venta de diferentes tipos de equipamiento, que ya un porcentaje de ventas importante es online. Normalmente, antes la gente visitaba la tienda o un retail para ir a comprar un equipo. Pues ahora no hace falta, accedemos en la web de nuestra operadora, consultamos cu谩ntos puntos tenemos y c贸mo nos financiamos. Porque otra cosa que ha avanzado mucho es todo el Big Data.
Cuando un cliente nuestro quiere acceder a un equipo, nosotros damos cr茅dito y el plazo, porque tenemos entendido un poco la antig眉edad y el h谩bito de pago de ese cliente. Las plataformas digitales han ayudado a hacer un proceso de venta online bien expedito y cada vez m谩s inteligente, donde tenemos la informaci贸n del cliente y en uno, dos o tres clics sabemos cu谩nto puede financiarse, si nos financiamos a 6, 12 a 18 meses, cu谩nto nos cuesta el equipo en efectivo, cu谩nto nos cuesta financiado y simplemente le damos un clic, adquirimos el equipo y nos lo llevamos.

Un alto porcentaje, m谩s de un 60% en nuestro caso (hay pa铆ses que est谩n m谩s avanzados, otros menos avanzados), de las transacciones para comercializar equipos son end to end digital, es decir, la persona entra, resuelve su compra, su financiamiento y se va, lo cual es un avance important铆simo para evitar el tr谩fico de las personas.
El mindset de todo el equipo de producto y de marca es simplificar lo que son las nuevas propuestas en cuanto a productos, o sea productos m谩s simples, productos m谩s entendibles por el cliente. Productos donde la persona pueda entrar y autogestionarse si quiere un plan de mayor capacidad, por ejemplo, porque est谩 usando mayor dato, poder hacerlo desde su equipamiento digital, sin necesidad de trasladarse a una oficina.

Y por 煤ltimo, hay procesos tambi茅n importantes que hemos avanzado, incluso procesos que son complejos, en donde hay una interrelaci贸n con las instituciones o con el ente regulador. Por ejemplo, la portabilidad, que es cuando decidimos cambiarnos de una operadora a otra operadora. Tenemos un proceso 100% digital con inteligencia artificial a trav茅s de un chat de WhatsApp en donde la persona que quiere cambiarse con nosotros, el mismo chat de WhatsApp lo va llevando, registrando tu c茅dula de identidad, la Inteligencia artificial que tenemos v谩lida que la foto no sea foto de cualquier cosa sino que realmente sea una c茅dula. Se empiezan a estructurar sistemas con interacci贸n con registro civil y con algunos elementos de inteligencia artificial que nos permiten llevar un proceso de portabilidad que est谩 definido. Ya es un Journey 100% digital, lo cual facilita la vida de las personas. En eso se est谩 evolucionando mucho, cada d铆a m谩s las personas van a poder hacer todos sus cambios, sus accesos, sus modificaciones a sus planes y sus requerimientos de todo lo que se venden en las tiendas, televisores, auriculares y equipos m贸viles de una forma digital y en ese proceso es que estamos trabajando todas las empresas para hacer ese servicio mucho m谩s f谩cil.

RA: Si nos pudieras tal vez hablar de un par de cosas que ustedes est茅n haciendo, proyectos que est茅n haciendo e implementando en la empresa que ayudan a abordar y manejar esa brecha digital que estamos viendo y para que todos nosotros los consumidores podamos tener servicios de calidad

GS: La brecha digital es una de las grandes cosas que hay que abordar para que nuestro mundo termine estando conectado en los diferentes estratos socioecon贸micos. Hay tres cosas importantes que estamos haciendo:

  1. Lo primero que es un trabajo incre铆ble que hace fundaci贸n telef贸nica en los diferentes pa铆ses de Latinoam茅rica, especialmente en Ecuador. La fundaci贸n telef贸nica impacta a cerca de 21,000 profesores, 145 escuelas, m谩s de 47,000 alumnos, trabajando en todo un proceso de concientizaci贸n y educaci贸n sobre los temas digitales.
  2. Tambi茅n tenemos aproximadamente unos 12 cursos los cuales traen certificado de TELEF脫NICA que tambi茅n los ponemos a disposici贸n de todo la poblaci贸n, en la cual las personas pueden hacer un curso por ejemplo, de entender c贸mo manejar todo lo que es el marketing digital, entender c贸mo manejar Excel o sea diferentes cosas que hacen que esa persona potencie sus capacidades sus habilidades digitales y sus habilidades tecnol贸gicas. La fundaci贸n est谩 haciendo un gran trabajo, tiene 21,000 profesores que est谩n conectados, que est谩n teniendo capacidades digitales, que no necesariamente el profesor fue formado en todos estos temas digitales y nosotros lo estamos formando. Tambi茅n en ayuda con equipamiento, b谩sicamente comunicaci贸n con las escuelas para interrelacionar este programa.Entonces, a nivel de fundaci贸n, es algo muy bueno de caras a reducir lo que es brecha digital y en este sentido creemos que otro punto de la agenda, son los planes de ampliaci贸n de cobertura. A帽o a a帽o hay poblaciones que no ten铆an cobertura, que empiezan a tener cobertura. Es una gran noticia para poblaciones peque帽as que no estaban conectadas y es parte del despliegue que continuamos haciendo a帽o a a帽o. Cada vez es menos, pero siempre existen.
  3. Hay un proceso importante que nosotros le ponemos foco, que es el proceso de renovaci贸n de equipamiento. Hay personas que tienen un tel茅fono, pero tienen un tel茅fono con acceso solamente a 2G o a 3G, en donde b谩sicamente identificamos al cliente, le llamamos, hacemos una propuesta de hac茅rselo m谩s f谩cil, de manera de que pueda tener un equipo 4G conveniente y que pueda tener acceso a una experiencia mucho m谩s adecuada desde el punto de vista de navegaci贸n, que pueda hacer otro tipo de cosas, m谩s all谩 que un tel茅fono b谩sico no se lo puede proveer.

Son tres cosas concretas que son un gran desaf铆o que tenemos en nuestros pa铆ses latinoamericanos y que esperamos que en poco tiempo esas brechas digitales se reduzcan al m铆nimo y ya pasemos a c贸mo potenciar a toda la poblaci贸n en el uso de diferentes plataformas, en la inclusi贸n digital desde el punto de vista de negocios.